Agile Commerce (MCCOM 2.0)
Znacie scenę filmu „Raport Mniejszości” gdy Tom Cruise wchodzi do salonu GaPy, a hologram sprzedawcy wita go słowami „Witamy panie Jakamoto, jak się panu nosi nasze koszulki?”. Nie, to nie przyszłość. To konieczność.
Agile Commerce – dziś, jutro, wczoraj?
Jak pisze David Brushin; „Dziś konsumenci posiadają więcej informacji na temat produktu niż kiedykolwiek. W efekcie, musisz szybko i skutecznie wykorzystać wszystkie punkty interakcji swojej firmy z obecnym, lub potencjalnym klientem” Porównajmy w tym kontekście dwie strategie komunikacji:
Multichannel commerce to bombardowanie konsumenta informacjami z wykorzystaniem wszelkich, dostępnych kanałów komunikacji. Jest to skuteczna metoda – pod jednym warunkiem: że reklamy są zgrane z aktualną dostępnością produktu w najbliższym sklepie.
Agile commerce (nazywany też: multichannel commerce 2.0) to „zaczepianie” konsumenta w tzw. touchpoints – punktach styku z marką/stroną www/usługą. Czyli np. w sklepie, na ulicy obok sklepu, na stacji metra, przy której znajduje się sklep. Ale również: na tablecie w parku, podczas przeglądania internetowej telewizji, rozmowy z call center, czy w przesłanym SMS-ie z potwierdzeniem zakupu.
Obrazowym przykładem jest tutaj sytuacja, kiedy konsument, stojąc w sklepie i zastanawiając się nad zakupem produktu, wyciąga z kieszeni smartfona i szuka opinii o tym produkcie w social media, albo sprawdza jego cenę w porównywarce cen.
„Głaskając” klienta
Brian Walker z Forrester Reserch podsumowując wyniki badań dotyczących współczesnego korzystania z kanałów komunikacji, postawił tezę: „działania multichannel commerce nie mają już sensu”. Łatwo z tym wnioskiem polemizować (zwłaszcza w polskich realiach), jednak faktem jest, że działania agile commerce są swoistą kontynuacją, jeśli nie rozwinięciem strategii multichannel commerce.
Więc: co dalej? Wielkiego wyboru nie ma: najbardziej satysfakcjonującym sprzedażowo rozwiązaniem może być stworzenie stałej więzi z odbiorcą. Według strategii agile commerce, zamiast liczyć na jednorazowy efekt kampanii reklamowej, powinno się stworzyć klientowi jak najwięcej miejsc i zdarzeń, w których „ociera się” on o markę.
Jeśli klient ma jakikolwiek problem – sprawnie rozwiążmy go przez call center. Jeśli szuka porady – dobrze, aby znalazł ją na naszej, contentowej stronie www. Jeśli w sklepie nie ma produktu, którego aktualnie szuka – zdobądźmy go dla niego albo już w sklepie dajmy mu możliwość zamówienia tego produktu online. Klient, który wyjdzie z naszego sklepu bez zakupu, nie będzie szczęśliwy. A wracając do domu, minie przynajmniej kilka touchpoints konkurencji.
