Multichannel commerce

Multichannel Commerce – krok po kroku obok klienta

Źródła informacji mnożą się przez pączkowanie, odbiorcy posiadają coraz więcej wiedzy, a sprzedawcy coraz mniejszy wpływ na klientów. Współczesność to łatwy dostęp do wszelkich danych – również danych na temat Państwa produktu. Aby dobrze osadzić produkt w świcie epidemii komunikacji niezbędnym narzędziem staje się multichannel commerce.

Jak dziś sprzedać produkt? Trzeba być „wszędzie”

Jeszcze kilkanaście lat temu schemat zakupowy był prosty:

 Klient miał potrzebę » pytał znajomych o podobny zakup » przychodził do polecanego sklepu » sprzedawca przekonywał go do zakupu (gdy był skuteczny), albo nie (gdy był mniej skuteczny).

Dziś można o tym zapomnieć. Schemat zakupowy rozwinął się o co najmniej kilka dodatkowych elementów, i może wyglądać na przykład tak:

Reklama wywołuje w kliencie potrzebę » szuka on w mediach merytorycznych informacji o produkcie » weryfikuje te informacje rekomendacjami (znajomi, fora, social media) » idzie do sklepu obejrzeć produkt » wraca do domu lub korzysta ze smartfona aby sprawdzić jego cenę w porównywarce cen » dokonuje zakupu (jeśli cena jest niższa) przez sklep online albo stronę www producenta » albo kupuje w sklepie stacjonarnym, jeśli różnica w cenie nie jest radykalna.

W efekcie, aby przekonać klienta do naszego produktu, nie wystarczy skupić się na jednym kanale komunikacji. Negatywny odbiór naszej oferty na dowolnym etapie podejmowania decyzji zakupowej sprawia, że niedoszły klient traci nią zainteresowanie i zaczyna szukać podobnego produktu konkurencji.

Marka jako towarzysz, nie naganiacz

Zarówno komunikacja B2B jak i B2C ewoluuje wraz ze zmianami schematu zakupowego. Celem nie jest już wypchać się przed innych i nachalnie agitować „kup to właśnie tu i teraz!”. W przesyconym reklamą świecie szansa odrzucenia takiego komunikatu (a zarazem zniechęcenia do marki lub produktu) jest bardzo duża. Bezpieczniejszą i skuteczniejszą taktyką jest zrównanie z konsumentem kroku, towarzyszenie mu w podróży, pomaganie i subtelne, ale regularne przypominanie o ofercie.

Multichannel commerce to strategia marketingowa, która zakłada towarzyszenie i aktywny udział w procesie zakupowym klienta tak długo, jak długo jest to potrzebne, aby marka nie została pominięta na żadnym etapie procesu decyzyjnego. Krótko mówiąc: im więcej razy się przypominamy, tym większe mamy szanse na sprzedaż.

Rozwiązanie: systemy B2C i B2B

Narzędziem skutecznie realizującym kompleksowe zarządzanie komunikacją z klientami są systemy B2B oraz B2C z oferty Mccom. W ramach jednego systemu uwzględniają one wszelkie, niezbędne na różnych etapach kontaktu z marką kanały komunikacji: multimedialne POS rozlokowane w stacjonarnych sklepach, dowolne nośniki e-commerce (sklepy online, e-katalogi, mobile, facebook commerce) obsługę call center, katalogi drukowane i wirtualne, a nawet własne siły sprzedaży, managerów i dystrybutorów.

Całość naszego Multichannel Commerce Solutions spięta jest spójnym, wzajemnie uzupełniającym się systemem przepływu informacji wewnętrznych. Dzięki niemu każdy z podmiotów, nośników i kanałów widoczny jest dla wszystkich użytkowników systemu. Przekłada się to na skuteczny przepływ informacji między siłami sprzedaży firmy – np. konsultant call center jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy telefonicznej dysponuje wiedzą, czy dany klient rozmawiał z przedstawicielem handlowym marki, sprawdzał naszą ofertę online lub w POS sklepu stacjonarnego, albo dokonał zakupu przez sklep internetowy i dzwoni obecnie na infolinię w związku z ustaleniem terminu i miejsca dostawy. Efekt? Szybka i skuteczna obsługa, wielość kanałów dotarcia i przede wszystkim: dotrzymywanie klientowi kroku na każdym etapie podejmowania decyzji zakupowej.