Systemy serwisowe i reklamacyjne RMA

ISR – Dedykowany Moduł Obsługi Reklamacji (B2B i B2C)

ISR (Internetowy System Reklamacji) to specjalistyczny moduł wchodzący w skład ekosystemu rozwiązań e-commerce firmy mccom. Został zaprojektowany, aby usprawnić, usystematyzować i przyspieszyć proces obsługi zgłoszeń reklamacyjnych płynących zarówno z kanałów hurtowych (B2B), jak i detalicznych (B2C).

Centralizacja Procesu Posprzedażowego

Zarządzanie reklamacjami to jeden z najtrudniejszych obszarów obsługi klienta. Moduł ISR przenosi ten proces do panelu CMS, dając operatorom pełną kontrolę nad każdym etapem zgłoszenia – od momentu jego wpłynięcia, poprzez weryfikację, aż po wydanie decyzji (uznanie lub odrzucenie).

System działa niezależnie od modułów reklamacyjnych w systemie ERP, ale korzysta z jego danych, co zapewnia operatorom natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji handlowych bez konieczności przełączania się między programami. Dzięki podziałowi na role (Administrator vs. Operator), system gwarantuje bezpieczeństwo danych i odpowiedni przepływ decyzyjności.

Kluczowe Funkcjonalności Modułu

System został zaprojektowany z myślą o ergonomii pracy działu reklamacji i jakości.

1. Zarządzanie Zgłoszeniami

• Grid Reklamacji: Przejrzysta, sortowalna lista wszystkich zgłoszeń z możliwością zaawansowanego filtrowania i personalizacji widoku (ukrywanie/odkrywanie kolumn).
• Kategoryzacja: Obsługa trzech predefiniowanych typów reklamacji: Jakościowe, Ilościowe oraz Transportowe.
• Statusowanie: Czytelny przepływ pracy oparty na statusach: Nowa, W trakcie, Uznana, Nieuznana, itp.
• Automatyzacja przypisań: Możliwość zdefiniowania domyślnych operatorów odpowiedzialnych za konkretne typy reklamacji (np. reklamacje transportowe trafiają automatycznie do logistyka).

2. Procesowanie i Decyzje

• Dwukanałowa komunikacja:
• Uwagi wewnętrzne: Widoczne tylko dla pracowników firmy (np. notatki z oględzin magazynowych).
• Uwagi do reklamującego: Informacje przesyłane bezpośrednio do klienta (B2B w panelu, B2C via link).
• Zarządzanie załącznikami: Możliwość dodawania zdjęć, protokołów i dokumentów bezpośrednio do karty reklamacji.
• Powiadomienia: Systemowa wysyłka mailowa (oparta o szablony) informująca klienta o zmianie statusu lub nowej wiadomości.

3. Bezpieczeństwo i Audyt

• Pełna historia zmian: Funkcja „Historia” rejestruje każde działanie w systemie – kto, kiedy i co zmienił (zmiana statusu, edycja opisu, dodanie załącznika).
• Uprawnienia: Ścisły podział ról. „Operator” może przetwarzać zgłoszenia, ale nie może ich trwale usuwać ani zmieniać finalnych decyzji bez uprawnień „Administratora”.

Silne Strony Systemu ISR

Wdrożenie modułu ISR to krok w stronę profesjonalizacji obsługi klienta po zakupie.

1. Głęboka Integracja Danych z ERP (Impuls): Operator nie musi ręcznie wpisywać danych. System automatycznie zaciąga z ERP informacje o kontrahencie, indeksie towarowym, numerze dokumentu sprzedaży, cenie oraz dacie sprzedaży.
2. Identyfikacja Osób Odpowiedzialnych (Pakowanie): Unikalna funkcja pobierająca z dokumentu WZ (Wydanie Zewnętrzne lub zlecenia wydania magazynowego w przypadku modułu MWS) dane osób, które pakowały towar. Pozwala to na szybką weryfikację „półki”w przypadku reklamacji ilościowych lub pomyłek w wysyłce.
3. Transparentność Procesu: Klient ma stały wgląd w status swojej sprawy, a firma posiada pełny audyt działań operatorów. Eliminuje to nieporozumienia na linii sklep-klient.
4. Elastyczność B2B/B2C: Jeden system obsługuje zgłoszenia zarówno od partnerów biznesowych (z pełną kartoteką klienta), jak i klientów detalicznych (zakupy konsumenckie). System może być oferowany tylko dla konkretnego kanału lub dla obu jednocześnie.
5. Konfigurowalność: Możliwość dostosowania widoków (kolumn) pod indywidualne preferencje każdego operatora, co przyspiesza codzienną pracę.

Integracja z ERP Impuls – Fundament Systemu

Siłą modułu ISR jest to, że nie działa on w próżni. Choć procesowanie odbywa się w CMS, dane bazowe pochodzą bezpośrednio z systemu Impuls.

• Pobieranie dokumentów źródłowych: Kliknięcie w numer dokumentu zakupu lub numer WZ w panelu reklamacyjnym pozwala na natychmiastowy podgląd szczegółów transakcji z ERP.
• Weryfikacja kontrahenta: Zgłoszenia są automatycznie parowane z kodem kontrahenta i płatnika z systemu Impuls.
• Śledzenie towaru: System precyzyjnie identyfikuje reklamowany indeks towarowy i jego ilość na podstawie dokumentów sprzedaży.

Dzięki temu ISR jest narzędziem, które łączy dział obsługi klienta, magazyn i dział handlowy w jeden spójny organizm.

Przemyślane zaprojektowanie algorytmów modułu umożliwia bezproblemowe połączenie go z system handlowym i księgowym do zarządzania przedsiębiorstwem. Dzięki temu jesteśmy w stanie zapewnić maksimum informacji niezbędnych do realizacji procesu reklamacyjnego, takich jak informacje o dostawie, cenie zakupu towaru, jego gwarancji nabytej oraz udzielonej, historii zwrotów, wymian i napraw. Możemy precyzyjnie określić koszty związane z jego naprawą lub wymianą oraz zdefiniować wskazane konta księgowe, na które będą wpływały odpowiednie dekrety.

Dzięki integracji z zewnętrznymi systemami wybranych, czołowych firm spedycyjnych możemy również udostępniać informacje na temat statusu wysyłek oraz terminów ich realizacji. 

Dla zaawansowanych użytkowników istnieje możliwość wdrożenia obsługi kontraktów serwisowych, stałych zleceń i zasad obsługi serwisowej dla specjalnych klientów lub wyróżnionych towarów. Ta funkcjonalność jest nieoceniona dla firm obsługujących inne przedsiębiorstwa oraz posiadających zróżnicowane poziomy obsługi serwisowej SLA.

Obecnie oferowany system reklamacji składa się z następujących modułów:

- moduł podstawowy pozwalający na automatyczne składanie reklamacji przez klientów b2b lub b2b i b2c (dla obu kanałów jeżeli klient posiada oba nasze systemy)

- moduł reklamacji dla sieci dystrybucyjnych takich jak Castorama, Leroy Merlin Obi, Merkury Market czy innych, wrównież z funkcją obsługi reklamacji cross-docking.

- moduł reklamacji do dostawców (kontrola reklamacji po stornie zakupów).

Możliwe są również konfiguracje dla firm obsługujących dedykowane umowy serwisowe na różnych poziomach SLA, a także moduły do obsługi pracy serwisantów dojeżdżających do klientów, w tym także z możliwością obsługi podręcznego magazynu części zamiennych.

To co cechuje nasze systemu reklamacyjne to maksymalna automatyzacja procesu reklamacji, a co za tym idzie maksymalna redukcja kosztów obsługi tego procesu. Wszystkie dane dotyczące reklamacji są wprowadzane przez reklamującego, a system w sposób bezpieczny gwarantuje że zostaną one podane prawidłowo oraz wystarczająco do założenia reklamacji. Identyfikujemy kupującego, dokument sprzedaży, pozycję, dokument wydania, nr listu przewozowego jeśli było to wysyłane spedycją, cenę sprzedaży i wiele innych niezbędnych danych w tym procesie. Operator obsługujący reklamacje ma od razu do dyspozycji wszelkie informacje niezbędne do podjęcia dalszych czynności. Nie musi przełączać się pomiędzy innymi systemami ani szukać dodatkowych danych. System automatycznie oblicza wartość reklamacji i na tej podstawie możliwe jest skonfigurowanie pewnych akcji automatycznych. Dalsze działania systemu powodują wysyłanie notyfikacji zarówno do klienta jak i do odpowiednich osób niezbędnych w procesie realizacji reklamacji, dając im na bieżąco obraz postępu tego procesu.  

W ramach opcji dodatkowych system może być zintegrowany z modułem magazynowym (również MWS), z modułem fakturowania i w prosty sposób wystawiać dokument korekty, zlecenie wymiany magazynowej lub zlecenie produkcyjne na potrzeby rozliczenia reklamacji.

Dzięki naszemu bogatemu doświadczeniu stworzyliśmy szereg automatyzacji skutkujących bardzo wydajnym systemem do obsługi reklamacji, dla różnego rodzaju firm; produkcyjnych, dystrybucyjnych i usługowych. W efekcie klienci korzystający z naszego systemu wielokrotnie zwiększają wydajność obsługi reklamacji z jednoczesnym zmniejszaniem kosztów jego utrzymania oraz czasu realizacji reklamacji co jest kluczowe dla klientów.

Czytaj więcej

Nasz system został wdrożony i uruchomiony w następujących centrach serwisowych i reklamacyjnych:

- Cezar P.P. - producent materiałów budowlanych, wyrobów z PVC, aluminium, stali nierdzewnej i miedzi.  

- Gigabyte - serwis reklamacyjny płyty głównych i kart graficznych firmy Gigabyte obsługujący

   Europę wschodnią i południową

- Yamo - system serwisowy i reklamacyjny dystrybutora sprzętu komputerowego

- ataniej.pl - system serwisowy i reklamacyjny sklepu internetowego ataniej.pl

- Pronox - system serwisowy i reklamacyjny dystrybutora sprzętu komputerowego

- EasyTouch - system serwisowy i reklamacyjny producenta akcesoriów komputerowych